¿Qué es una mesa de servicios TI?

Una Mesa de servicios TI, o como se conoce en inglés service desk, es un componente de soporte esencial para gestionar las solicitudes e incidentes de los usuarios internos y externos de una empresa, así como para facilitar la comunicación con dichos usuarios.

Actúa como punto centralizado de contacto entre los usuarios y el equipo de soporte técnico de una organización. Su función principal es recibir, registrar, clasificar, priorizar, asignar y dar seguimiento a los incidentes y solicitudes de servicio de los usuarios.

Usos principales de una mesa de servicios:

• Consultoría de TI: brinda apoyo completo a los usuarios, proponiendo soluciones para mejorar la infraestructura técnica de la empresa.
• Control de gestión de incidentes: gestiona la restauración de servicios y cumple con los acuerdos de nivel de servicio, incluyendo el apoyo, la resolución de problemas y la priorización de peticiones.
• Autoservicio: ofrece herramientas como bases de conocimiento y preguntas frecuentes, buscando que los usuarios puedan encontrar respuestas por sí mismos y logren autogestionarse.
• Centralización de información: integra datos de clientes, procesos y el inventario de la empresa, para que los agentes cuenten con la información necesaria.
• Distribución y jerarquización de solicitudes: administra las tareas y establece prioridades, permitiendo identificar y resolver las solicitudes más urgentes, fomentando la productividad y eficiencia del equipo de atención al cliente.

¿Cómo opera una mesa de servicios?

1. Recepción de solicitudes: la mesa de servicios recibe las solicitudes de soporte técnico de los usuarios a través de un sistema de gestión de incidentes.
2. Registro y priorización: cada incidente o solicitud se registra en el sistema, asignándole prioridades en función de su gravedad y urgencia.
3. Clasificación y asignación:se clasifican las solicitudes según su naturaleza y gravedad, para asignarles una prioridad de resolución adecuada.
4. Escalamiento cuando es necesario:si un incidente o solicitud requiere atención especializada, se eleva a niveles superiores para su pronta resolución.
5. Seguimiento constante: se realiza un seguimiento continuo de todas las solicitudes, manteniendo a los usuarios informados sobre su estado y avanzando en la resolución de los incidentes de manera eficiente.
6. Comunicación transparente: se mantiene una comunicación constante con los usuarios, brindándoles actualizaciones sobre el progreso de sus solicitudes y notificándoles cuando estas sean resueltas satisfactoriamente.

¿Cuál es la importancia de la mesa de servicios TI?

Es fundamental, porque sirve como principal punto de contacto para los servicios propios de los procesos de cada compañía. Además, proporciona un punto centralizado para la resolución de incidentes y la solicitud de servicios relacionados con la tecnología.

Asimismo, es clave para garantizar una operación fluida y eficiente de los servicios de TI, al tiempo que promueve la satisfacción del usuario y la optimización de los recursos tecnológicos.

Beneficios clave de una mesa de servicios:

Eficiencia operacional y productividad incrementada

Estandariza procesos y automatiza tareas, lo que agiliza la respuesta ante incidentes y aumenta la rentabilidad operativa.

Por ejemplo, la implementación de agentes virtuales y chatbots puede reducir significativamente los tiempos de respuesta.

Alineación entre el negocio y TI

Actuando como la interfaz entre usuarios, procesos de negocio y servicios de TI, la mesa de servicios proporciona insights valiosos para una gestión proactiva de problemas y una planificación eficaz de futuros servicios.

Gestión mejorada de activos de TI y mayor confiabilidad

Centralizan activos de hardware y software, facilitando la recuperación de información y el mantenimiento. Además, impulsan la aceleración para resolver incidentes y reducir problemas, manteniendo el negocio en funcionamiento de manera más confiable y rentable.

Adicionalmente, la mesa de servicios ofrece:

• Canalización de consultas o problemas.
• Administración centralizada de requerimientos.
• Disponibilidad constante.
• Generación de datos para análisis y toma de decisiones.
• Servicio omnicanal.
• Disminución de tickets y tiempos de improductividad.
• Facilidad de uso y disponibilidad 24/7.
• Eficiencia en costos.
• Implementación de controles estrictos de seguridad.
• Acciones predictivas y preventivas.
• Estandarización de procesos para entornos de trabajo.
• Delegación de la gestión de entornos de trabajo a un equipo experto.
• Enfoque de recursos en el CORE del negocio.

Alcance de una mesa de servicios TI:

El alcance de una mesa de servicios se extiende a todos los componentes tecnológicos involucrados en las operaciones de los usuarios finales, desde la recepción hasta la resolución y cierre de las solicitudes reportadas. Esto incluye plataformas de redes, almacenamiento, servidores, bases de datos, entre otros.

La mesa de servicios registra los casos y los escala a los grupos de soporte de nivel superior, los cuales pueden ser propios del cliente o de proveedores, asegurando un seguimiento continuo de la solicitud inicial reportada.

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